Der unabhängige Gutachter prüft Beschwerden über den Servicestandard der AFCA und arbeitet unabhängig vom internen Beschwerdeverfahren der AFCA. Der unabhängige Gutachter ist nicht befugt, die Begründetheit oder den Inhalt zu einer Beschwerde über ein Finanzunternehmen zu überprüfen.

Sobald der unabhängige Gutachter eine Beschwerde über die Dienstleistungen von AFCA geprüft und bewertet hat, ist es nicht möglich, gegen seine Feststellungen oder Empfehlungen Berufung einzulegen.

Wer ist der unabhängige Gutachter?

Der unabhängige Gutachter wird vom AFCA-Vorstand ernannt, ist diesem unterstellt und arbeitet in Übereinstimmung mit den Richtlinien des unabhängigen Gutachters. Der unabhängige Gutachter ist nicht Teil des Tagesgeschäfts von AFCA und untersteht nicht der Geschäftsführung oder dem leitenden Ombudsmann von AFCA.

Die derzeitige unabhängige Gutachterin der AFCA ist Melissa Dwyer. Melissa verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung als Führungskraft im privaten, öffentlichen und gemeinnützigen Sektor und ist auf Governance, interne Revision und Integritätsreform spezialisiert. Sie war Chief Audit Executive des Ministeriums für Bildung und Ausbildung des Bundesstaates Victoria und Architektin des Integritätsreformprogramms, das auf die Untersuchungen der unabhängigen Antikorruptionskommission (Independent Broad-based Anti-Corruption Commission, IBAC) hin folgte.

Wer kann sich beim unabhängigen Gutachter beschweren?

Jede Person oder jedes Unternehmen, das direkt davon betroffen ist, wie die AFCA mit einer Beschwerde über ein Finanzunternehmen umgeht, kann sich beim unabhängigen Gutachter beschweren, einschließlich:

• Beschwerdeführer
• Finanzunternehmen
• Vertreter
• beteiligte Parteien.

Beschwerden, die der unabhängige Gutachter beurteilen kann

Der unabhängige Gutachter kann Beschwerden über den Servicestandard der AFCA bei der Bearbeitung einer Beschwerde bewerten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Beschwerden über:

• die Professionalität, Kompetenz und Einstellung der Mitarbeiter
• Kommunikation
• Fairness und Unparteilichkeit
• Pünktlichkeit
• Einhaltung des AFCA-Verfahrens.

Beschwerden, die der unabhängige Gutachter nicht berücksichtigen kann

Der unabhängige Gutachter kann Beschwerden über Folgendes nicht berücksichtigen:

• die Handlungen oder Unterlassungen eines Finanzunternehmens oder Beschwerdeführers
• Entscheidungen oder Ergebnisse der AFCA, einschließlich vorläufiger Bewertungen, Feststellungen und Zuständigkeitsentscheidungen
• Umgang der AFCA mit einem systemischen Problem
• AFCA-Gebühren, die Finanzunternehmen in Rechnung gestellt werden.

Der unabhängige Gutachter kann das Ergebnis einer AFCA-Entscheidung nicht ändern

Der unabhängige Gutachter kann eine AFCA-Entscheidung oder eine gerichtliche Entscheidung zu einer Beschwerde über ein Finanzunternehmen nicht ändern oder aufheben. Es handelt sich nicht um einen Berufungs- oder Überprüfungsmechanismus für eine Entscheidung oder ein Urteil über die Tatsachen oder Begründetheit einer Beschwerde über ein Finanzunternehmen.

Ergebnisse, die der unabhängige Gutachter anbieten kann

Wenn der unabhängige Gutachter feststellt, dass die AFCA ihre Servicestandards bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht erfüllt hat, kann er oder sie eine Empfehlung an den Chief Ombudsman der AFCA aussprechen, wie z. B.:

• dass sich AFCA für den schlechten Service entschuldigt
• dass die AFCA eine nicht-finanzielle Entschädigung für jegliches Leid oder für Unannehmlichkeiten zahlt, die durch den schlechten Service verursacht wurden
• dass AFCA andere Maßnahmen ergreift, um das Versagen des Services zu beheben.

Wann Sie eine Beschwerde beim unabhängigen Gutachter einreichen können

Bevor der unabhängige Gutachter eine Servicebeschwerde prüfen kann, muss Folgendes zutreffen:

1. Ihre Beschwerde bezüglich eines Finanzunternehmens ist abgeschlossen (es sei denn, es liegen besondere Umstände vor)
2. AFCA wurde Gelegenheit gegeben, auf Ihre Bedenken einzugehen (d. h. Sie müssen zuerst Ihre Beschwerde bei AFCA eingereicht und eine Antwort erhalten haben)
3. Es ist weniger als drei Monate her, seit Sie die Antwort auf die Servicebeschwerde von AFCA erhalten haben.